QNB Sigorta, müşteri deneyimini merkeze alan dönüşüm stratejisiyle 2026 yılında Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) bir önceki yılın sonuna göre 5 puan artırdı. Yaklaşık 5 bin müşteri geri bildirimiyle yürütülen iyileştirme çalışmaları sonucunda, müşterilerin yüzde 76’sı markayı tavsiye etme eğilimi gösterdi. Şirket, müşteri odaklı dönüşümünü, sektörde bir ilk olarak hayata geçirdiği Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi ile düzenli olarak ölçmeye ve geliştirmeye devam ediyor.

QNB Türkiye’nin yüzde 100 iştiraki olarak faaliyet gösteren QNB Sigorta, müşteri deneyimini şirket genelinde sürdürülebilir büyümeyi destekleyen stratejik bir yönetim yaklaşımı olarak ele almaya devam ediyor. 2026 yılının ilk yarısındaki başarılı sonuçlarını açıklayan şirket, Ürün Net Tavsiye Skoru’nu (NPS) 2025 yıl sonuna göre 5 puan artırdı.

Yıl boyunca yaklaşık 5 bin müşteri görüşünden elde edilen geri bildirimler doğrultusunda yürütülen analizler, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik aksiyonların Sağlık, Hayat ve Emeklilik ürün gruplarına yayıldığını gösteriyor. QNB Sigorta, NPS’i yalnızca geçmiş performansı yansıtan tekil bir metrik olarak değil; müşteri sesini sistematik içgörüye, içgörüyü kurumsal aksiyona ve aksiyonları sürekli öğrenme ve ölçülebilir deneyim gelişimine dönüştüren bütünsel bir yönetim sistemi olarak ele alıyor. Bu doğrultuda 2026 yılının ilk yarısında müşterilerin yüzde 76’sı, yani her 10 müşteriden yaklaşık 8’i QNB Sigorta’yı tavsiye etme eğilimi gösterdi. 

QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe; “QNB Sigorta olarak müşteri deneyimini sadece hizmet verdiğimiz anlarla sınırlı görmüyor; stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezine yerleştiriyoruz. Müşterilerimizden aldığımız her geri bildirimi dikkatle analiz ediyor, elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek somut aksiyonlara dönüştürüyoruz. Bizim için en değerli gösterge, müşterilerimizin bizi yeniden tercih etmesi ve yakın çevresine tavsiye etmesi. Müşterilerimizin dörtte üçünden fazlasının markamızı tavsiye etmesi, bu yaklaşımın en güçlü göstergelerinden biri. Net Tavsiye Skorumuzda elde ettiğimiz artış da bu yaklaşımımızın müşterilerimiz nezdindeki karşılığını gösteriyor. Önümüzdeki dönemde de müşteri beklentilerini daha iyi anlayan, daha hızlı çözüm üreten ve müşteri odaklılık kültürünü güçlendiren uygulamaları hayata geçirmeyi sürdüreceğiz” dedi.

Müşteri deneyimi olgunluğu üçüncü kez ölçüldü

QNB Sigorta, müşteri odaklılık kültürünün kurum genelindeki gelişimini takip etmek amacıyla sektörde bir ilk olarak hayata geçirdiği Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi’nin üçüncü dönemini de tamamladı. Üst ve orta yönetimin katılımıyla gerçekleştirilen çalışma; müşteri stratejisi, müşteri yolculukları, deneyim ölçümleme, dijital kanallar ve organizasyonel yetkinlikler gibi birçok başlıkta şirketin mevcut durumunu değerlendirdi. Son üç yılda 13 puanlık gelişim kaydeden endeks, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunda elde edilen ilerlemeyi de ortaya koydu.

Çalışma sonuçları, özellikle müşteri yolculuklarının yönetimi ve müşteri deneyiminin ölçümlenmesi alanlarında önemli gelişim sağlandığını ortaya koydu.  QNB Sigorta’nın yaklaşık beş yıldır hayata geçirdiği müşteri yolculuğu haritalama, Voice of the Customer ve NPS uygulamalarıyla desteklenen deneyim yönetimi yaklaşımı sayesinde müşteri geri bildirimleri, yalnızca raporlanan veriler olarak kalmayıp süreç iyileştirmelerini besleyen önemli bir karar mekanizması olarak değerlendiriliyor.

Endeks kapsamında elde edilen bulgular doğrultusunda QNB Sigorta, çalışanlardan gelen geri bildirimleri de sürece dahil ederek öncelikli gelişim alanlarını belirliyor ve bu alanlara yönelik aksiyon planlarını hayata geçiriyor. 2025 yılı sonuçları doğrultusunda önceliklendirilen aksiyonların yüzde 75’i hayata geçirilirken, kalan çalışmalar da belirlenen yol haritası kapsamında takip ediliyor. Şirket, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunu veriye dayalı karar alma ve sürekli iyileştirme yaklaşımıyla yönetiyor.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı